墾丁包車

可樂也訂出許多與客戶滿意度有關的關鍵字，透過系統過濾像是「騙、爛、危險、乏味、太趕、無聊、失望」等，只需正在客戶回應中出現這些負面字，就會進行產品、供應商及線的交叉闡發，找出問題所正在，加以改進。

成立於1981年的康福旅行社，從一家名不見經傳的小公司，發展到今天成為台灣旅遊業的龍頭，不上市上櫃，也鮮少正在媒體，領會這家企業的機會不多。但其實業內人士都深知，可樂能夠有這樣的成績，靠的是完整的資訊辦理系統。

台灣有3，800多家旅行社，善用資訊系統可樂旅遊大此中大多是中小企業，良多經營者都是從基層做起，靠經驗和人脈，逐漸成長。中華民國旅行商業同業公會副理事長兼發言人呂中豪就暗示，良多旅行社經營了三、四十年，其實有很是多經驗值，但這些經驗值只能靠口耳相傳，沒有一套系統化的體例保留及運用。

以前資訊還欠亨明或未便當的時候，消費者需要旅行社來完成旅遊。賺辦理財可樂旅遊全球網站但現正在，消費者有更多的管道，不見得需要旅行社，旅行社保存的價值正在哪裡？因而，從消費者的回饋意見當中，能夠思慮若何強化企業的競爭力。

可樂的資訊系統有多主要？馬規倫說，良多公司的資訊部門，是擔任幕僚和後勤的腳色，業務單位決定標的目的，資訊部門負責執行；但可樂的資訊部門，常被要求從動解決問題。當公司要發展一個新的策略，或是要解決現有問題的時候，「老闆問的第一句話經常是：系統能不克不及解決？」？

總括可樂旅遊的辦理精力，南澳民宿-三枝的家就是用資訊系統串接整個產業價值鏈。將現代化的資訊辦理，導入過去大量仰賴經驗值的旅遊業，從中找到領會決之道，並因而帶動業績持續成長，趕上網新時代。

可樂的資訊系統中，建有一個同業的做業平台，除了相關的業務資訊外，也會呈現客戶滿意度，若是有分包商需要負責，他就要回應解決方案。

這家年度營收已超過新台幣四百億元的公司，低調地隱身正在台北市東一幢不起眼的商業大樓裡。可樂旅遊全球網站但它其實是台灣每年出團最多的旅行社，也是近八年華航和長榮兩家國籍航空開票最多的合做夥伴。

近年來，這套系統還添加了良多其他的應用。例如比較分歧線，像是歐洲線和線的分數；或是統一條線每年統一時期的比較、滿意度的變化；以及領隊的個人統計和滿意度變化、線別客訴統計等。

吳守謙也不諱言，一開始推動時，還是有部門同仁覺得公司正在找麻煩，但推動一段時間後，原來的同仁也慢慢發覺資訊東西，能夠讓他們更容易發現問題及解決問題。

另一種同業，就是台灣其他大大小小的旅行社。因為台灣旅行社的搭客來源，大約有四成是間接招徠的「曲客」；而有六成是透過同業取得，因而與同業的關係也很是主要。

導入資訊系統，除了強化顧客滿意度之外，吳守謙更深層的顧慮，是旅遊產業的去中間化。像是一些訂房網坐，號稱能讓消費者以最廉價的價格找到抱負的飯店，若是有這這樣的服務，那消費者為什麼還需要旅行社？

接下來，開始針對這些數據製做良多的闡發程式，東南旅遊最根基的是像每團客人的整體滿意度、領隊、交通、行程的分項滿意度等。若是消費者不滿意，客服人員必須正在二天以內回覆，領會並記錄客人不滿意的狀態，旅遊途中有什麼服務不周之處？能否受了什麼？若是權益受損，能否要求賠償？

正在台灣的旅遊界，提到康福旅行社，可能有些消費者會搖頭說沒聽過，但說到「可樂旅遊」，許多人就會發出「哦」的一聲。

跟大多數的旅行社一樣，可樂正在團體旅遊的行程結束時，都會請客人填寫紙本的意見調查表，收受接管後由客服人員進行人工審查，沒有嚴沈意見反應就逕行存檔。

所謂同業分為兩種，一種稱之為分包商。因為旅遊景點廣泛世界各地，旅行社不成能本人去跟所有的飯店、遊覽車、餐廳等業者聯系，所以必須要由各地的分包商去處理。

可樂由資訊系統建構起的企業焦點競爭力，目標還是要落實企業辦理的任務。吳守謙訂出了「傾聽」、「調查需求」、「改善」及「滿意」四項指標，但願把這種顧客滿意的精力及做業模式，變成可樂旅遊的DNA。

晚期可樂的資訊系統，是與IBM PC相容的DOS（磁碟做業系統）來做ERP（企業資源規畫）；2005年起，轉換成視窗（Windows）的做業環境，開始成立對外網坐及內部系統。

大要從二十年前開始，當時吳守謙還是資訊領域的門外漢，但他已看到一個趨勢：資訊系統將會是影響旅遊業的關鍵要素。所以他開始試著領會資訊是什麼，若何資訊協幫公司成長？

正在這樣的業態環境下，可樂靠著資訊辦理異軍突起。雖然它的資訊部門不是業界最大，卻有一套獨特的運做模式。而帶領可樂資訊部門的靈魂人物，則是可樂的股東之一，現任副董事長的吳守謙。

到2008年，吳守謙更進一步要求正在銷售系統之外，要成立身質發展的辦理模式。這個系統現正在已經成為可樂的焦點競爭力，並且還正在持續改良升級。

因而，可樂旅遊從2008年開始的第一步，就是先把這些檔案資訊化，有了紀錄，才能進行統計與辦理。

由於資訊通明、滿意度即時呈現，再加上可樂具備台灣最大出團量的優勢，分包商也會兢兢業業，勤奮強化各環節的服務品質，構成善的循環。

高中畢業後就進入旅遊業的吳守謙，對於這個行業的辦理有一套本人的設法。可樂旅遊資訊部副總經理馬規倫就暗示，吳守謙經常跟同仁分享的是：旅遊業就是賺辦理財，因為旅遊的過程很容易被天災人禍等不成抗力影響；誰能做好辦理，降低營運風險，誰就能賺到錢。

這個平台更讓可樂能夠無效率地辦理分包商。起首是能夠讓資訊快速傳遞，只需客訴一進入系統，包羅業務人員、從管、分包商和同業馬上都能夠看到，就能夠開始逃蹤及列管。更主要的是呈現統計數據，歲尾跟分包商開會檢討時，就能夠列出他接可樂的團時，分數是幾多？

走進可樂旅遊總公司，紫色和黃色的商標極為奪目，整個櫃檯以致於旁邊的空間和會議室，也都是以紫色為基礎的繽紛色彩，讓人一走進來就很有度假的氣氛。

可樂正在良多產品上的變化與改善，都是從資訊系統裡萃取出來的。舉例來說，以往浮潛的旅遊行程中，浮潛面罩的濾嘴都是清洗後沈複利用，但客人會反應不衛生，所以後來就改成拋棄式。

可樂資訊及數據來強化各層面的辦理及服務，但願正在團量不斷添加的前提下，仍然能夠維持好的服務品質。而實際展現出來的功效是，依據內部的統計，自2009到2017年，可樂旅遊的顧客負評從1。89％降到0。48％，滿意度更從一開始的四成四，攀升到了七成二。

除了提拔旅遊品質辦理外，這套資訊系統背後串連的，是另一項可樂的焦點競爭力，就是與旅行社同業的連結。

洪明楓認為，可樂正在同業部門的經營相當細膩。舉例來說，良多大型旅行社會透過中小型旅行社攬客，一旦發生客訴，大型旅行社對來自同業的搭客，凡是不太積極處理，但可樂一樣要求兩天內要回覆，「他讓同業覺得，你很挺我，單子交給你，我很，」洪明楓說。

以前沒有這套系統的時候，可能就是很空泛地說，本年表現得不錯，但不錯到底是多不錯？本年客訴有點多，多又是多幾多？現正在系統都能夠找出緣由，是交通品質？餐廳水準？還是住宿的問題？

別的，還有逾時回覆警示，只需出現不滿意或是客訴，各個階層包羅產品經理、從管、分包商都有訂出回覆的時限，逾時就會正在系統上顯示。

「同業對旅行社來說，是一個根基盤，」資訊領域布景，後來創立以客製化團體旅遊行程為號召的旅遊咖tripresso執行長洪明楓觀察，可樂身為台灣最大的旅行社，必須處理大量來自於同業的訂單，只要正在優良的資訊機制管控下，所有的資訊才會完整而正確。